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谷峰:改变服务用户方式 从“人找服务”到“爱驰服务找人”

爱驰通过汽车智能网联数据,随时动态预测用户的需求并主动推送,在需要服务时第一时间反应,通过爱驰服务云调配离用户最近的服务资源,主动为用户提供远程、上门、取送、救援等服务。

  11月22日,第十七届广州国际汽车展览会正式拉开帷幕。本届车展以 “新科技,新生活”为主题,展示前沿汽车科技,创造美好汽车生活。车展期间,KO车牌汽车联合30秒懂车、跟我视驾、第一电动、车壹条对近50家车企负责人进行了采访,对行业走势、品牌发展等问题进行了深度沟通与交流。

谷峰:改变服务用户方式 从“人找服务”到“爱驰服务找人”

以下为爱驰汽车联合创始人兼CEO谷峰的现场实录

  主持人:各位KO车牌网的网友大家好,欢迎大家收看2019广州车展KO车牌汽车高端访谈,现在作客我们访谈间的是爱驰汽车联合创始人兼CEO谷峰,谷总。

  谷峰:各位KO车牌汽车的朋友们大家下午好。

  主持人:首先请谷总给我们介绍一下本次车展爱驰汽车有什么亮点?

  谷峰:这次广州车展爱驰汽车一共带来了以下几个产品,第一个是我们即将正式向市场交付一款SUV,也是我们基于正向研发的第一款产品,主打品质、续航和智能,是一款A+级纯电动SUV。

  第二个我们带来了另外一款全新概念产品U7 ion,我们将会在2021年推出这一款车,这是一台面向家庭移动生活的,6-7座纯电动跨界车型,简称FRM(Family Roomy Mobility)。今天,六到七座车绝大部分还是偏商务化,我们这款车更多的是为了让家庭成员之间能够在车内自由组合方便交流,让家庭出行真正成为家庭团聚的一部分,是我们在设计U7 ion时的考量。包括智能化设置,也带来了一些创新的理念。

  第三个我们也带来了一部试生产的U5,我们叫原型车,之所以拿出这么一款车?是因为在今年9月份,U5结束了从中国开到欧洲德国法兰克福的“亚欧穿越挑战”,开完之后运回来在车展上展示。

  通过这款车我们做了几个尝试,首先,它创下了吉尼斯电动汽车驾驶距离世界纪录(原型样车),证明我们中国车企完全有能力研发靠谱的纯电动汽车;而且在试生产阶段就可以把车开到德国去,是我们向欧洲市场全面进发的一个号角。U5这款车已经在欧洲获得莱茵集团颁发的欧盟准入批准,计划明年在欧洲市场销售,所以爱驰汽车是第一家在国内和国际市场几乎是同步发布车子的车企,而且我们的车向西欧、德国,向科技和市场成熟度非常高的市场来进行发售,也代表了我们爱驰汽车在品质等各个方面的信心。

  第四个,在这次车展上我们正式发布了服务品牌“诺道”。我们在产品还没有正式向市场交付的时候,率先发布服务品牌,产品一旦交付必须要有非常完善的服务体系,来支撑消费者对产品后续使用当中出现的问题。我们服务品牌叫“诺道”,所谓一诺千金,我们向市场的服务承诺都能够实现,这个承诺不能太高,不然就变成镜中花、水中月,但是也不能太低。所谓“道”是我们的一种方法论,就是说我们希望给用户在服务领域里面创造全新的服务方式。服务方式很多,今天时间关系不展开讲,核心是说在服务里面如何给客户节省时间,因为汽车的服务行业,虽然也是服务行业,但消费者并不希望在汽车养护修理过程当中,花费时间。所以我们服务的是如何为消费者节省时间,我们选择了“诺”和“道”这两个字,作为爱驰即将上市之前的一个服务品牌,在这次车展正式向市场推出。

  整个广州车展我们发布了产品和量产车,也发布了即将向欧洲销售的产品,同时也发布了我们自己的服务品牌。

  主持人:就在昨天我们刚刚举行了全链用户这样的闭门峰会,也是在讲用户在整个汽车市场当中变化,所以想问一下爱驰如何在用户服务品牌上打造差异化?

  谷峰:刚才强调在这次发布“诺道”服务品牌的时候我已经大概谈了,我们是希望提供给消费者完全不同的服务体系,因为大家现在确实都在强调品牌体验,服务体验,实际上如何用一套完整的体系去保障是非常重要的,这也是爱驰这一次“诺道”品牌发布的核心。我们从传统的“以4S店业务为中心的体系”,发展到“以用户场景为中心的体系”,让用户在各种用车出行场景如异地行程、机场泊车、远程协助等都能得到爱驰的服务体验,而非仅仅是局限在服务中心内的店内保养维修服务,这是我们理念方面的变化。

  第二个想法,我们要改变过去和用户之间的关系,从“4S店是用户第一触点”到“爱驰成为用户第一触点”;让用户随时能够通过手机APP、HMI车机、VIP服务群等联系到爱驰服务甚至是专员服务。爱驰为用户的用车体验负责,用户得到的是品牌服务体验而非经销商服务体验。

  第三个要改变服务用户的一种方式,从“人找服务”到“爱驰服务找人”;爱驰通过汽车智能网联数据,随时动态预测用户的需求并主动推送,在需要服务时第一时间反应,我们通过爱驰服务云调配离用户最近的服务资源,主动为用户提供远程、上门、取送、救援等服务,真正让用户获得轻松使用、轻松享受的服务体验。

  因为汽车的服务体系可能并不仅仅是线上模型,需要大量的线下服务集成,我们通过大量的合作伙伴一起在线上线下跟用户对接,而不是我们自己建立一套完整的服务体系,耗时又耗钱,虽然在这上面我们也不主张这样去做,我们搭建服务平台,让用户和合作伙伴一起来搭建服务生态,所以这个是让服务来找人,并不是人找服务。

  还有一个在服务感知上的改变,从“服务黑匣子”到“服务全透明”,我们通过公开价格信息和派单服务模式,保证服务的费用透明;我们通过流程数字化和工位透明车间硬件,实现服务节点透明;给用户带来安心、放心的服务体验。

  非常感谢今天的互联网和数字化,让我们有这样一种能力和系统,能够让我们服务的过程全透明。

  主持人:您觉得爱驰汽车和其他新势力造车相比最大优势是什么?

  谷峰:爱驰汽车在新势力造车里面,我们自己有一个反思,新势力造车第一波交车之后,大家对原来新势力造车的期望还是有比较大的差距,不管是产品表现和体验表现,包括品质表现,有的是超出了,但是相当一部分是比较低的。

  所以我们在反思,作为新势力造车,我们应该进入到新势力造车2.0时代,1.0时代是大家听说新能源汽车是一个发展方向,有的带着情怀和梦想,有的是为了补贴进来做,那个时候大家对品牌宣传,考虑的是如何抓眼球。但是今天当我们冷静下来,2.0时代必须提上议事日程,车的本质是要注重安全和品质,爱驰汽车也非常强调这一点。今天发布会的主题叫“以德服人”,有两个含义:第一是以德系标准来打造我们产品,第二个以良心打造我们产品,为什么强调这一点,汽车不管有多么花哨的外表,或者花哨的吸引眼球的做法,如果造车本质不能保证的话,实际上是会面临重大问题的,因为汽车跟其它消费品完全不一样,汽车造出来不是用来看的,是用来开的,上万个部件组合在公路上以高速度行驶,和客户生命安全息息相关,如何达到客户期望,这是一个系统工程。

  我们爱驰团队一直秉承德系标准。因为我们团队成员大部分来自大众,我们首席产品官Roland Gumpert先生是奥迪quattro之父,拥有40余年的汽车开发经验,把德国人对产品的精细追求,注入到我们整个体系当中,对我们打造一款非常高标准、严要求的车子带来了非常大的好处。

  同时这一次爱驰在第一部产品推出来,几乎同一时间向欧洲市场销售,也证明我们对产品有很大自信,所以爱驰在产品研发、工艺要求,完全是比对国际一流标准来造车,可能爱驰和新势力造车公司最大的区别。

  同时为什么讲到2.0时代,在进入2.0以后,市场对新能源汽车的理性消费产生,会有更有利于想把新能源汽车做好的团队脱颖而出。虽然说大家可能觉得补贴退坡后,新能源汽车市场突然冷下来了,但这不是坏事,大家冷静了,到底我对新能源汽车是什么样需求,给我带来什么样的价值,会有更深入的衡量。这是我们在爱驰成立的时候就思考过的问题,我们做了大量的更接地气的思考,让我们的产品和服务能够更接近于消费者预期。

  主持人:爱驰在江控之后,未来有什么合作?

  谷峰:毫无疑问,作为新势力造车公司,获得资质是非常重要的。跟江控的合作,虽然是一家传统车企,但是他有完整的供应链体系,有完整的经销商体系,虽然新能源的系统总成这一块跟传统汽车有一些区别,但是外围很多东西是可以沟通,我们怎么样借用江铃体系去打造爱驰,也是我们解决资质之外的重要一方面。

  我们作为新能源汽车公司进入到江控,也给江控做了非常详细的规划,希望在未来三到五年时间里面,通过我们的努力,把他们的产品工艺、平台和规划,更多往新能源和混动方面发展,也得到了江铃集团大量资源的互补和协同。

  所以爱驰跟江控不但是资源的互补,更多是优势互补,把资源结合起来,共同把江控做好,把面临的困难解决,把产品提升到一个新的水平。

  主持人:好的,谢谢。

(责编:李硕)